本報訊  山東省高密市農(nóng)商行張家埠支行踐行“以人為本”的客戶服務理念，以扎實、優(yōu)良和創(chuàng)新的優(yōu)質服務為手段，不斷增強員工綜合素質，提升隊伍整體服務水平，實現(xiàn)服務提速增效，全方位打造優(yōu)質服務工程。
      （一）健全選人用人機制。該支行打破常規(guī)，采取內部培養(yǎng)與外部引進相結合、上掛學習與下派鍛煉相結合的方式，拓寬干部培養(yǎng)的新思路，成功地選拔使用了一批服務優(yōu)良、作風過硬、業(yè)績突出的干部,營造了既引人、引資又引智的“三贏”可喜局面。
      （二）強化員工培訓機制。一是要求員工積極參加中國銀行業(yè)協(xié)會組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證考試。二是采取自學、技能比賽、集中脫產(chǎn)培訓和派員考察學習等培訓方式，促進員工知識結構由“單一業(yè)務型”向“綜合知識型”轉變，提高廣大員工學習業(yè)務知識、提高服務意識和工作效率的積極性、主動性，形成了“比、學、趕、幫、超”的良好服務氛圍。三是以柜員等級制管理為突破口開展培訓，精心組織柜員認真學習業(yè)務技能，促使柜員提高柜面服務質量和服務效率。四是積極開展生動活潑的演講比賽、征文比賽、趣味活動，引導員工自覺將個人職業(yè)規(guī)劃、自我價值實現(xiàn)有機融入當前農(nóng)商行改革發(fā)展之中，增強團隊的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。
      （三 ）建立激勵約束機制。一是開展優(yōu)質服務明星評選表彰活動，對文明規(guī)范服務成績突出的個人，給予發(fā)獎狀、發(fā)獎金獎勵。二是設立員工委屈獎，對因客戶過錯而受到責難、侮辱甚至傷害，但仍遵守優(yōu)質服務規(guī)范的員工，區(qū)分情況給予精神和物質獎勵。三是對因服務問題引起客戶投訴經(jīng)查實，或因服務規(guī)范不到位在檢查中受到處罰的，取消評先評優(yōu)資格并給予經(jīng)濟處罰。
      （四）完善服務監(jiān)督機制。一是全面監(jiān)督。采取現(xiàn)場檢查與調閱錄像相結合的方式，及時發(fā)現(xiàn)服務中的缺陷和不足，并抓好問題整改，確保柜面服務質量，規(guī)范服務行為。二是明察暗訪。通過設立意見箱、意見簿、發(fā)放客戶滿意度調查問卷、召開客戶座談會、聘請服務監(jiān)督員的方式，收集客戶對該社服務工作的需求、存在問題及改進意見或建議。三是強化整改。按照“群眾滿意不滿意、贊不贊成、高不高興”的標準，對群眾反映突出的服務問題，逐一落實責任整改，客觀掌握網(wǎng)點的服務水平、服務質量和服務效率。如：客戶反映朝九晚五營業(yè)模式下出現(xiàn)的部分網(wǎng)點營業(yè)“開門晚、關門早”問題，該支行積極協(xié)調各方力量，統(tǒng)籌調整對外營業(yè)時間，有效解決了“開門晚、關門早”現(xiàn)象。
       雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。文明規(guī)范服務是一項只有起點，沒有終點的系統(tǒng)工程。該支行開展創(chuàng)建活動以來的所有艱辛和努力，化作了臨柜人員張張如花的笑顏，化作了廣大員工辛勤的汗水，化作了客戶臉上滿意的笑容，成為和諧社會建設中一道亮麗的風景線。