本報訊 山東省高密市農(nóng)商行周陽支行以品質(zhì)詮釋內(nèi)涵服務夯實基礎。
       首先該支行實行業(yè)務流程管理，推進規(guī)范化服務。著力加強文明規(guī)范服務宣傳培訓、實踐應用、考核引導和督導檢查，推動規(guī)范化服務貫徹落實到位。一是規(guī)范服務理念。經(jīng)營管理遵循“以市場為導向，以客戶為中心”理念、服務管理推崇“一切為了客戶，為了客戶一切”理念，內(nèi)控管理堅持“規(guī)范操作，合規(guī)經(jīng)營”理念。二是規(guī)范員工行為。對員工職業(yè)道德、工作紀律、工作要求、個人儀容儀表儀態(tài)及基本商務禮儀等方面進行統(tǒng)一規(guī)范要求。三是規(guī)范柜面服務。對服務環(huán)境、服務流程、服務行為、服務語言、服務態(tài)度、服務效率和服務紀律等七個方面進行統(tǒng)一規(guī)范要求。四是規(guī)范服務技巧。對客戶接待技巧、客戶維護技巧、分類服務技巧、客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧以及特例處理技巧進行統(tǒng)一規(guī)范引導。
       再是實行客戶分級維護，推進精細化服務。為了滿足不同目標客戶的金融服務需求，該支行對客戶實行分級維護，推進了服務精細化管理。一是該支行行長親自擔任首席客戶經(jīng)理，對支行內(nèi)排名第一大類的存、貸款優(yōu)質(zhì)黃金客戶實行“總對總”、“一對一”的服務。二是班子其他成員擔任高級客戶經(jīng)理，包戶維護排名前二大類到前十大類的存貸款客戶。三是營業(yè)網(wǎng)點、部門負責人和信貸員擔任客戶經(jīng)理，對服務半徑內(nèi)的目標客戶進行營銷和公關(guān)維護。四是營業(yè)網(wǎng)點人員做好客戶的基礎性服務工作。該支行客戶營銷和日常維護工作均通過日志記載，由專人梳理，確保無縫對接。四個服務層級的承接、聯(lián)手和零距離服務，提高了服務質(zhì)量。
       三是實行服務細節(jié)管理，推進品質(zhì)化服務。為了增強市場競爭力，為客戶提供全方面、多層次、高品位的服務，該支行從細節(jié)入手，加強服務品質(zhì)化管理。一是“一線工作法”提升服務品質(zhì)。該支行領(lǐng)導班子成員和客戶經(jīng)理下移工作重心，前移工作關(guān)口，深入開展“進農(nóng)戶、入社區(qū)、走百企、訪千店”調(diào)研走訪活動，持續(xù)開展銀行業(yè)公眾教育服務活動，實現(xiàn)了“干部在一線服務、決策在一線落實、問題在一線解決、創(chuàng)新在一線體現(xiàn)、成效在一線檢驗”，有力提升了服務品質(zhì)。二是“每日晨會制”提升服務品質(zhì)。營業(yè)網(wǎng)點每天早上提前30分鐘到崗，由網(wǎng)點負責人講評昨日工作，布置當天任務。同時運用“看、問、查、考、訪”相結(jié)合的辦法，對服務工作反復強調(diào)，為客戶提供品質(zhì)服務創(chuàng)造條件。三是“首問負責制”提升服務品質(zhì)。以業(yè)務第一受理人為首問責任人，對屬于本職范圍內(nèi)的事情立即答復解決，對不屬于本職范圍內(nèi)的事情立即告之具體負責人和聯(lián)系方式，杜絕了推諉敷衍造成客戶流失現(xiàn)象，提升了服務品質(zhì)。四是“陽光信貸”提升服務品質(zhì)。該支行深入開展“陽光信貸”工程，全面落實貸款條件、資料清單、期限額度、利率政策、服務流程、監(jiān)督方式“六公開”和“零費用”制度以及領(lǐng)導回訪制度，切實提高信貸工作透明度和公信力。