房屋建筑工程質量投訴問題的幾點思考
2013-04-27 10:52 科技信息報、今日文教周刊 2013.4.29 8版 文/白曉楠
近年來，隨著房地產市場的活躍，房屋建筑工程質量投訴日益增多，商品房質量已成為社會關注的一個熱點和難點問題。為此，對房屋建筑工程質量投訴問題進行分析研究顯得很有必要。
一、房屋質量投訴的類別
從投訴內容上可分為三大類：一是屋面、外墻、浴廁間滲漏水，約占總投訴量的35—45%；二是現澆板、外墻、內墻裂縫，約占總投訴量的30—50%；三是綜合類的，如頂棚脫落、下水管道堵塞、層高不足或在建工程質量等，約占投訴量的20—35%。
從投訴目的上可分為三大類：一是解決問題型。部分購房戶自己與房地產企業等單位交涉未果，迫不得已到有關部門投訴的，主要目的是要求解決存在的質量問題，確保住宅質量和居住安全，維護合法權益。二是經濟索賠型。購房戶主要是想通過處理質量問題獲得部分經濟賠償。三是缺乏理性型。少數購房戶聽不進專業人士的合理解釋，胡攪蠻纏、一意孤行，對存在的質量問題，他們也知道不影響結構安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得不切合實際的巨額賠償。
二、房屋質量投訴增多的原因
1 、房屋建筑作為特殊商品，事關民生，百姓關注。房屋建筑產品非一般商品，屬高消費商品，一套住宅起碼要花去百姓幾十年的積蓄，用一輩子積蓄買來的房屋，如有質量問題，老百姓肯定要向有關部門投訴，為自己的合法權益討個說法。
2、質量監督管理機制不健全，工程質量難以做到全過程監控。房屋建筑工程實施竣工驗收備案制后，房屋竣工后由建設單位組織驗收，質量等級由建設各方責任主體評定，評定結果受干擾的因素增多。監督部門主要任務是監督參建各方的行為是否符合規范，工程是否存在違反強制性條文和影響結構安全或正常使用功能的質量問題，監督的方式、方法采用隨機抽查和重點抽查相結合，監督面很小，難以暴露工程施工過程中存在的全部質量問題。
3、房地產開發企業少數員工作風不實、不善于化解矛盾，這是房屋質量投訴增多的主要原因。一些房地產開發企業對購房戶最初提出的質量問題不重視，對群眾的合理訴求態度不積極、方法不妥當、處理不及時、甚至推諉扯皮、久拖不決，不愿意、不主動承擔商品房的售后服務，使一些原本簡單的問題發展成復雜問題，購房戶無奈向有關部門投訴，直至上訪。
4、職能交叉，有關部門相互推委也是造成質量投訴增多的重要原因。在受理質量投訴中，購房戶往往將質量投訴與質量監督相混淆，把質量投訴集中到質量監督部門。目前按職能劃分，商品房買賣過程中因質量問題引起的糾紛，由工商部門的消費者協會、建設部門的房管和質監督機構分別受理，各自承擔消費者質量投訴、房屋超過保修期的質量投訴和保修期內的房屋工程質量投訴。然而，相關部門沒有很好地履行各自的職責，相互推委，無形中使購房戶形成了一有質量問題就找質量監督機構的局面。
三、房屋質量投訴處理中面臨的困惑
1、質監人員往往成為被投訴的對象。由于大部分購房戶對質量監督的性質及其主要職能不甚了解，認為房屋是質監機構參與驗收的，在處理投訴過程中容易站在質監機構的對立面。質監機構的工作人員一旦不慎，哪怕是細小的言語不慎或達不到購房戶的訴求，就有可能導致自己成為被投訴的對象。
2、經濟賠償問題為質量監督機構職能所不及。在現階段房屋施工過程中，工程質量有監理單位全過程監管，質量監督機構的任務是參與并監督階段性驗收，組織突擊性的質量巡查。應該說有了監理單位的日常監管和質監部門的日常監督，主體工程質量還是有保證的，目前房子出現的質量問題絕大多數均不影響結構安全和正常使用，只要進行正常的修復就可確保正常使用。純粹的質量問題是好解決的，但在處理質量投訴中，購房戶往往會提出經濟賠償，對這一點質監部門由于職能所限，往往顯得無能為力。
3、房屋質量投訴處理以調解協商的辦法很難奏效。一起房屋質量投訴往往要經過多次調解協商，能達成一致意見的甚少，由于缺乏有效的保全記錄，容易走入扯皮怪圈。住戶之間、購房戶與責任主體之間以及購房戶和質監機構之間經常是唇槍舌劍、爭論不休，問題常常得不到有效解決，反而因相互間的話語而使原本簡單的問題更為復雜化。
4、投訴者將質監機構等同于鑒定機構。在受理投訴過程中，一些購房戶往往要向質監機構索要鑒定報告，這使質監部門感到為難。按現行的建筑工程竣工驗收備案管理辦法，代表政府履行監管職能的質監機構不同于社會中介服務機構，無義務向投訴人出具書面處理報告。投訴者如要求進行房屋質量鑒定，應向有資質的社會中介機構申請，由于中介機構對房屋鑒定的收費標準較高，達到10元/㎡，是按房屋所在的建筑物總面積來計算的，誰委托誰付費。在這點上，購房戶和房地產開發企業都不容易接受。
四、解決房屋質量投訴的對策措施
1、高度重視房屋質量投訴，強化領導督辦和責任追究。各職能部門單位的領導必須對存在的疑難投訴問題加強督查督辦，必要時應親自辦理。建立規范的投訴運行機制，認真開展復查復核，從制度上、源頭上減少重復投訴問題的產生，做好投訴問題終結工作。
2、建立疑難投訴問題及時報告制度，預防群體性事件的發生。處理投訴時，遇到投訴人較多、質量問題較集中，容易引發群體投訴時，工作人員應及時向組織和領導報告，要建立應對預案，領導要親臨一線，與群眾面對面溝通，及時化解矛盾，處理平息群訪事件。
3、建章立制，形成房屋投訴處理的長效機制。從接受投訴開始，建立投訴臺帳，便于領導了解和掌握投訴處理和終結情況。要求工作人員處理好初次投訴，耐心、細心、認真做好協調工作，幫助用戶解決實際困難，盡量避免矛盾激化。
4、切實把好工程質量驗收關，嚴格執行居住建筑工程質量分戶驗收制度。作為商品房的經營者，應該認真執行工程質量分戶驗收制度，將大部分質量隱患消滅在交付驗收前。在工程交付驗收后，應設立質量反饋和投訴協調的專門機構，由專人負責落實質量投訴，保證用戶的投訴渠道暢通，及時、積極、妥善處理好用戶投訴。要認真執行房屋建筑工程質量保修制度，在一定的保修期內，房地產開發企業要兌現承諾。
5、加強行業監管，從源頭上控制工程質量。質量監督機構必須介入工程設計，在項目報建前后，要求房地產開發企業組織圖紙會審，把涉及到結構安全和使用功能的質量通病，真正解決在設計階段。在確保主體結構質量的同時，要加強對后期裝飾裝修工程質量的監管，把好竣工驗收關，從源頭防止出現質量投訴。
6、實行房屋質量投訴處理不良行為公示制度。可以嘗試對不負責任的房地產開發企業，在質量投訴處理過程中的有關不良行為進行公示，通過公示，敦促房地產開發企業重視購房戶對質量的投訴問題，增強解決問題的責任感。
（作者單位：山西省呂梁市文水縣）
一、房屋質量投訴的類別
從投訴內容上可分為三大類：一是屋面、外墻、浴廁間滲漏水，約占總投訴量的35—45%；二是現澆板、外墻、內墻裂縫，約占總投訴量的30—50%；三是綜合類的，如頂棚脫落、下水管道堵塞、層高不足或在建工程質量等，約占投訴量的20—35%。
從投訴目的上可分為三大類：一是解決問題型。部分購房戶自己與房地產企業等單位交涉未果，迫不得已到有關部門投訴的，主要目的是要求解決存在的質量問題，確保住宅質量和居住安全，維護合法權益。二是經濟索賠型。購房戶主要是想通過處理質量問題獲得部分經濟賠償。三是缺乏理性型。少數購房戶聽不進專業人士的合理解釋，胡攪蠻纏、一意孤行，對存在的質量問題，他們也知道不影響結構安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得不切合實際的巨額賠償。
二、房屋質量投訴增多的原因
1 、房屋建筑作為特殊商品，事關民生，百姓關注。房屋建筑產品非一般商品，屬高消費商品，一套住宅起碼要花去百姓幾十年的積蓄，用一輩子積蓄買來的房屋，如有質量問題，老百姓肯定要向有關部門投訴，為自己的合法權益討個說法。
2、質量監督管理機制不健全，工程質量難以做到全過程監控。房屋建筑工程實施竣工驗收備案制后，房屋竣工后由建設單位組織驗收，質量等級由建設各方責任主體評定，評定結果受干擾的因素增多。監督部門主要任務是監督參建各方的行為是否符合規范，工程是否存在違反強制性條文和影響結構安全或正常使用功能的質量問題，監督的方式、方法采用隨機抽查和重點抽查相結合，監督面很小，難以暴露工程施工過程中存在的全部質量問題。
3、房地產開發企業少數員工作風不實、不善于化解矛盾，這是房屋質量投訴增多的主要原因。一些房地產開發企業對購房戶最初提出的質量問題不重視，對群眾的合理訴求態度不積極、方法不妥當、處理不及時、甚至推諉扯皮、久拖不決，不愿意、不主動承擔商品房的售后服務，使一些原本簡單的問題發展成復雜問題，購房戶無奈向有關部門投訴，直至上訪。
4、職能交叉，有關部門相互推委也是造成質量投訴增多的重要原因。在受理質量投訴中，購房戶往往將質量投訴與質量監督相混淆，把質量投訴集中到質量監督部門。目前按職能劃分，商品房買賣過程中因質量問題引起的糾紛，由工商部門的消費者協會、建設部門的房管和質監督機構分別受理，各自承擔消費者質量投訴、房屋超過保修期的質量投訴和保修期內的房屋工程質量投訴。然而，相關部門沒有很好地履行各自的職責，相互推委，無形中使購房戶形成了一有質量問題就找質量監督機構的局面。
三、房屋質量投訴處理中面臨的困惑
1、質監人員往往成為被投訴的對象。由于大部分購房戶對質量監督的性質及其主要職能不甚了解，認為房屋是質監機構參與驗收的，在處理投訴過程中容易站在質監機構的對立面。質監機構的工作人員一旦不慎，哪怕是細小的言語不慎或達不到購房戶的訴求，就有可能導致自己成為被投訴的對象。
2、經濟賠償問題為質量監督機構職能所不及。在現階段房屋施工過程中，工程質量有監理單位全過程監管，質量監督機構的任務是參與并監督階段性驗收，組織突擊性的質量巡查。應該說有了監理單位的日常監管和質監部門的日常監督，主體工程質量還是有保證的，目前房子出現的質量問題絕大多數均不影響結構安全和正常使用，只要進行正常的修復就可確保正常使用。純粹的質量問題是好解決的，但在處理質量投訴中，購房戶往往會提出經濟賠償，對這一點質監部門由于職能所限，往往顯得無能為力。
3、房屋質量投訴處理以調解協商的辦法很難奏效。一起房屋質量投訴往往要經過多次調解協商，能達成一致意見的甚少，由于缺乏有效的保全記錄，容易走入扯皮怪圈。住戶之間、購房戶與責任主體之間以及購房戶和質監機構之間經常是唇槍舌劍、爭論不休，問題常常得不到有效解決，反而因相互間的話語而使原本簡單的問題更為復雜化。
4、投訴者將質監機構等同于鑒定機構。在受理投訴過程中，一些購房戶往往要向質監機構索要鑒定報告，這使質監部門感到為難。按現行的建筑工程竣工驗收備案管理辦法，代表政府履行監管職能的質監機構不同于社會中介服務機構，無義務向投訴人出具書面處理報告。投訴者如要求進行房屋質量鑒定，應向有資質的社會中介機構申請，由于中介機構對房屋鑒定的收費標準較高，達到10元/㎡，是按房屋所在的建筑物總面積來計算的，誰委托誰付費。在這點上，購房戶和房地產開發企業都不容易接受。
四、解決房屋質量投訴的對策措施
1、高度重視房屋質量投訴，強化領導督辦和責任追究。各職能部門單位的領導必須對存在的疑難投訴問題加強督查督辦，必要時應親自辦理。建立規范的投訴運行機制，認真開展復查復核，從制度上、源頭上減少重復投訴問題的產生，做好投訴問題終結工作。
2、建立疑難投訴問題及時報告制度，預防群體性事件的發生。處理投訴時，遇到投訴人較多、質量問題較集中，容易引發群體投訴時，工作人員應及時向組織和領導報告，要建立應對預案，領導要親臨一線，與群眾面對面溝通，及時化解矛盾，處理平息群訪事件。
3、建章立制，形成房屋投訴處理的長效機制。從接受投訴開始，建立投訴臺帳，便于領導了解和掌握投訴處理和終結情況。要求工作人員處理好初次投訴，耐心、細心、認真做好協調工作，幫助用戶解決實際困難，盡量避免矛盾激化。
4、切實把好工程質量驗收關，嚴格執行居住建筑工程質量分戶驗收制度。作為商品房的經營者，應該認真執行工程質量分戶驗收制度，將大部分質量隱患消滅在交付驗收前。在工程交付驗收后，應設立質量反饋和投訴協調的專門機構，由專人負責落實質量投訴，保證用戶的投訴渠道暢通，及時、積極、妥善處理好用戶投訴。要認真執行房屋建筑工程質量保修制度，在一定的保修期內，房地產開發企業要兌現承諾。
5、加強行業監管，從源頭上控制工程質量。質量監督機構必須介入工程設計，在項目報建前后，要求房地產開發企業組織圖紙會審，把涉及到結構安全和使用功能的質量通病，真正解決在設計階段。在確保主體結構質量的同時，要加強對后期裝飾裝修工程質量的監管，把好竣工驗收關，從源頭防止出現質量投訴。
6、實行房屋質量投訴處理不良行為公示制度。可以嘗試對不負責任的房地產開發企業，在質量投訴處理過程中的有關不良行為進行公示，通過公示，敦促房地產開發企業重視購房戶對質量的投訴問題，增強解決問題的責任感。
（作者單位：山西省呂梁市文水縣）