今年以來，山東省高密農(nóng)商行城東支行把服務(wù)質(zhì)量提升作為由農(nóng)信社向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容之一，通過強(qiáng)化競爭意識，開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加大服務(wù)監(jiān)督考核，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)該行競爭力的顯著提升。各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健經(jīng)營、穩(wěn)步發(fā)展。
強(qiáng)化競爭意識  提高對服務(wù)認(rèn)識
      面對日趨激烈的金融市場競爭，我們該如何做？這不僅關(guān)系到農(nóng)商行的發(fā)展前景，也關(guān)系到每位員工的切身利益。直面競爭，唯有提升服務(wù)質(zhì)量才是提高競爭力的最有效手段。銀行發(fā)展靠的就是服務(wù)，只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得客戶，贏得市場，贏得競爭。
強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)  提升服務(wù)意識和技能
      一是對全體臨柜員工進(jìn)行為期一天優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，通過專家講解，現(xiàn)場模擬演練，員工現(xiàn)場問答等方式，使員工真正學(xué)到多種實(shí)用的服務(wù)技巧，提高服務(wù)能力。二是組織干部員工外出參觀學(xué)習(xí)。通過參觀學(xué)習(xí)，一方面讓員工認(rèn)識到差距，明確目標(biāo)，提高目標(biāo)定位；另一方面，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)行社經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和改正自身不足，加快進(jìn)步。三是組織員工開展業(yè)務(wù)技能比賽，提高員工業(yè)務(wù)技能熟練度,提升服務(wù)效率。同時(shí),鼓勵員工參加各類學(xué)歷教育和再教育,提高員工自身文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
      優(yōu)化服務(wù)環(huán)境  提升客戶認(rèn)知度
      優(yōu)美、舒適的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為給每一位辦理業(yè)務(wù)的客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，該支行對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生提出明確要求和標(biāo)準(zhǔn)。該支行將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)原有的利率顯示牌全部換成液晶視屏，除了顯示利率外，還滾動播放介紹該行新推出的信貸產(chǎn)品、客戶理財(cái)?shù)荣Y訊；大氣的“門臉”，不僅彰顯農(nóng)商行實(shí)力，而且提升了農(nóng)商行在客戶心目中的形象。
常抓不懈  強(qiáng)化監(jiān)督考核
      優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。為把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處，該支行一是聘請“神秘客戶”對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，從網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外環(huán)境、員工的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)紀(jì)律、保安服務(wù)五個(gè)方面進(jìn)行百分制考核，并按照考核得分進(jìn)行獎罰。二是組織人員對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)每季度至少檢查一次，對存在的問題現(xiàn)場處理。三是在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見簿，公布投訴電話，接受廣大客戶的監(jiān)督，并下發(fā)《客戶投訴處理辦法》，規(guī)范投訴處理流程，明確投訴處理工作相關(guān)崗位、環(huán)節(jié)職責(zé)，確保在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶最滿意的回復(fù)