本報(bào)訊  近期，山東省高密市農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部迎來了業(yè)務(wù)高峰期，除正常業(yè)務(wù)外，代發(fā)的城鎮(zhèn)居民低保金、糧食補(bǔ)貼等業(yè)務(wù)讓該網(wǎng)點(diǎn)門庭若市、車水馬龍。針對(duì)這個(gè)時(shí)期的狀況，該農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部采取有力措施，全力提升客戶滿意度。
      一是便民服務(wù)“零距離”。借助“金融知識(shí)進(jìn)萬家”集中宣傳的有利時(shí)機(jī)，深入商場(chǎng)、學(xué)校、社區(qū)開展金融知識(shí)宣傳，講解人民幣基本知識(shí)和安全用卡知識(shí)，增強(qiáng)居民的金融安全意識(shí)。同時(shí)，對(duì)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)的辦公設(shè)施進(jìn)行了優(yōu)化，增設(shè)了打氣筒、針線包、創(chuàng)可貼等便民小物品，還免費(fèi)為來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供各種溫馨服務(wù)，最大限度地為客戶提供力所能及的幫助。
      二是客戶時(shí)間“零浪費(fèi)”。根據(jù)柜面客戶流量和業(yè)務(wù)處理量，科學(xué)調(diào)整柜員，實(shí)行彈性窗口制，減少客戶排隊(duì)現(xiàn)象，并對(duì)重點(diǎn)客戶開辟“綠色通道”，努力為農(nóng)戶提供更加便捷的服務(wù)。同時(shí)，通過推行限時(shí)辦結(jié)制，在員工中形成“浪費(fèi)客戶的時(shí)間就是對(duì)客戶的不尊重”的思想。通過對(duì)比分析、合理測(cè)定、并在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，制定出臺(tái)了包括辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、掛失、開銷戶、貸款辦理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的最長(zhǎng)時(shí)間限制，將客戶的等待時(shí)間減小到最少，大大提高了客戶的滿意度。
      三是保證質(zhì)量“零投訴”。為保證服務(wù)質(zhì)量，確保“零投訴”，營(yíng)業(yè)部將思想覺悟高、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的員工調(diào)整充實(shí)到窗口服務(wù)重要崗位，不僅保證窗口服務(wù)的人員數(shù)量，更注重質(zhì)量。發(fā)揮標(biāo)桿的帶動(dòng)作用，每周評(píng)選“優(yōu)秀柜員”和“文明服務(wù)標(biāo)兵”，設(shè)立了“文明示范崗位”，接受群眾監(jiān)督；并不斷加大窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)，定期組織練兵，不斷創(chuàng)新晨會(huì)形式和內(nèi)容，由員工輪流主持晨會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、剖析問題，交流心得，共同改進(jìn)縮小服務(wù)中的差距，使“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、微笑服務(wù)、一站式服務(wù)”成為前臺(tái)理念，始終給服務(wù)對(duì)象一種賓至如歸的感覺。                                                                     （劉海剛）