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中國礦業大學管理學院  馬浩

近幾年來，我國的體驗營銷有了較快的發展，尤其是在餐飲業有一種迅速漫延的趨勢。某些企業還取得了一定的成功。但是，毋庸諱言，做總體分析，就不難發現，受傳統習慣的影響，和個別企業盲目模仿、急于求成，使得體驗營銷的發展，還存在不少的問題和不足。具體表現為：

缺乏文化內涵，主題不清晰。設定一個精煉的“主題”。是開展體驗營銷首先考慮的，不少企業開展體驗營銷，倉促上陣，只圖一時的紅火熱鬧，沒有精心策劃活動的文化內涵，主題不突出。起不到讓體驗者產生過目不忘的效果。

個性特點模糊，營銷模式老化。體驗營銷的優勢在于通過獨特的環境設計風格、差異化消費習慣來征服體驗者，目前我國的體驗營銷，即使在體驗營銷有著悠久歷史的中式餐飲業，大多是在利用媒體造勢方面下功夫，在店內的氛圍營造、行為設計、展品陳列上沒有精雕細琢，給人一種模式化的、千篇一律的感覺。缺乏鮮明的個性。

急于求成，服務水平不到位，與品牌建設脫節。成功的體驗營銷是真正以顧客為中心的營銷，賣方應該注重消費者的感受，關注顧客的滿意程度，使顧客產生一種在異樣的愉悅，通過與顧客心貼心的交流，引發心靈的共鳴，實現互利雙贏。不少企業的體驗營銷，靠打折、積分吸引消費者，缺乏互動和交流。

那么，我們該如何提升體驗營銷的品質呢？

 (一)、以消費者的需求為導向，體驗營銷與品牌建設有機融合。我國的市場經濟是以在計劃經濟的基礎上轉化而來，雖然經過數十年的發展，依然難以完全擺脫計劃經濟的影響，許多企業不能自覺地以顧客需求為導向。在體驗營銷的嘗試中，常常流露出以生產引道消費的傾向，扼殺了在消費者在消費活動中的主題地位。

體驗營銷當做一種權宜之計，不能是一種短期化行為，應該形成一種長效機制，把體驗營銷與品牌建設、培養忠誠消費者有機結合起來。為了能夠更好地了解和滿足顧客的體驗需求，企業設立專門的客戶體驗管理機構，配備專業的工作班子，傾聽客戶的聲音，了解收集客戶的真實意見和要求。做為品牌建設和培養忠誠消費者的決策依據。

（二）、與消費者真誠相待，積極互動，根據消費者的意見，持續改進體驗營銷的模式。許多企業的體驗營銷，只是單向使動式的營銷，沒有形成雙向互動的機制。

成功的體驗營銷，不僅是讓顧客真切地感受服務人員的動感氣質和動聽的音樂，漂亮的裝飾、陳列。真正形成強大的磁場，激發出消費的購買欲望，還應該調動消費者的主體意識，情不自禁地參與到體驗營銷活動中。

我親身經歷過這樣一件事：在北方一座古城，一個走南闖北的老板，在一家剛剛開業不久的湘菜館用餐，指著桌子上的菜對服務員說：“和你看你們的菜都是辣味的，我想一盆清淡的絲瓜肉絲湯，你們有嗎？”服務搖搖頭。老板接著說：“你告訴廚師按我說的方法好嗎？”那位老板說出了這道菜所需的材料、加工方法、佐料、火候，服務員把一一記下。這道湯菜上桌以后，大家交口稱贊，那位老板臉上露出了欣慰的笑容。后來這道湯菜成了這家餐飲的特色菜，那位老板成他們的忠誠顧客。

（三）為體驗營銷注入時尚元素。星巴克連鎖店，免費為顧客提供無線寬帶網絡服務，顧客可以方便地使用智能手機、掌上電腦和其他手提設備的作法值得國內企業效仿。另外，體驗營銷也應該與方興未艾的電子商務嫁接，把體驗營銷分為兩個階段，先讓消費者在網上體驗有聲有色，再讓消費者到店里享受有滋有味。