本報(bào)訊 近年來，在鄒城公用水務(wù)有限公司高速發(fā)展的道路上，不斷涌出一批優(yōu)秀的班組集體，她們工作扎實(shí)、責(zé)任敢擔(dān)當(dāng)，為供水事業(yè)奮進(jìn)前行，她們就是鄒城公用水務(wù)有限公司領(lǐng)跑的班組……客服熱線。
2012年12月25日，鄒城公用水務(wù)有限公司為更好、更快捷的便民服務(wù)，率先在濟(jì)寧市十二縣市區(qū)開通供水熱線電話5213438。實(shí)行24小時(shí)值班制，巾幗匯力量，柔肩扛重但，班組現(xiàn)有9位話務(wù)員，主要受理有關(guān)供水服務(wù)方面的報(bào)修、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)。熱線電話開通十年來，為群眾解決了大量用水問題，日常龐大的工作量沒有將她們壓垮。僅2022年1月1日至今共接聽客戶來電23893次，接聽、回復(fù)“市長(zhǎng)熱線”73次、“住建熱線”33”次，查看、回復(fù)七個(gè)工作平臺(tái)613件。受理客戶業(yè)務(wù)19897件，其中報(bào)修類業(yè)務(wù)4259件，咨詢類業(yè)務(wù)15638件。熱線工單承辦響應(yīng)率、有效辦結(jié)率、按期處理率均達(dá)100%，真正做到了為用戶排憂解難。
2021年面對(duì)百年不遇的極端天氣，爆管、大面積停水等緊急情況，龐大的工作量，班組成員“巾幗不讓須眉”，晝夜堅(jiān)守崗位，毫無怨言，做好應(yīng)急搶修服務(wù)工作，奮戰(zhàn)20多天，單人最長(zhǎng)連續(xù)工作長(zhǎng)達(dá)18個(gè)小時(shí)，充分展現(xiàn)了她們?yōu)榉⻊?wù)鄒城百姓保駕護(hù)航和全心全意為人民服務(wù)的精神。
近日，鄒城市昌平二期有用戶來電反映家中水小，熱線接電后立即派單給維修人員到家查看發(fā)現(xiàn)是家中減壓閥斷裂，給用戶更換之后家中水壓已正常，用戶很滿意。“維修得很快，我們知道了水小的原因，你們服務(wù)熱線真好，閨女謝謝你了。”話務(wù)員杭平麗在回訪時(shí)得到了用戶的夸贊。
得到用戶的理解和贊同話務(wù)人員無比的感慨和激動(dòng)，當(dāng)然也有不理解不支持的用戶，打來電話就破口大罵，她們就耐心地講解，直到用戶滿意。一天工作下來口干舌燥，有時(shí)候也會(huì)被氣哭、罵哭，但是她們無怨無悔，只要能為用戶服務(wù)，是她們義不容辭的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。提升代表涵養(yǎng)，后植代表底色，一份工作代表一個(gè)誠(chéng)信，一個(gè)崗位代表一個(gè)單位，她們充分展現(xiàn)了服務(wù)熱線人員的專業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。
（通訊員 陳秀珍）
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