近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的活躍，房屋建筑工程質(zhì)量投訴日益增多，商品房質(zhì)量已成為社會(huì)關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。為此，對(duì)房屋建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題進(jìn)行分析研究顯得很有必要。
    一、房屋質(zhì)量投訴的類(lèi)別
    從投訴內(nèi)容上可分為三大類(lèi)：一是屋面、外墻、浴廁間滲漏水，約占總投訴量的35—45%；二是現(xiàn)澆板、外墻、內(nèi)墻裂縫，約占總投訴量的30—50%；三是綜合類(lèi)的，如頂棚脫落、下水管道堵塞、層高不足或在建工程質(zhì)量等，約占投訴量的20—35%。
    從投訴目的上可分為三大類(lèi)：一是解決問(wèn)題型。部分購(gòu)房戶(hù)自己與房地產(chǎn)企業(yè)等單位交涉未果，迫不得已到有關(guān)部門(mén)投訴的，主要目的是要求解決存在的質(zhì)量問(wèn)題，確保住宅質(zhì)量和居住安全，維護(hù)合法權(quán)益。二是經(jīng)濟(jì)索賠型。購(gòu)房戶(hù)主要是想通過(guò)處理質(zhì)量問(wèn)題獲得部分經(jīng)濟(jì)賠償。三是缺乏理性型。少數(shù)購(gòu)房戶(hù)聽(tīng)不進(jìn)專(zhuān)業(yè)人士的合理解釋?zhuān)�胡攪蠻纏、一意孤行，對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題，他們也知道不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得不切合實(shí)際的巨額賠償。
    二、房屋質(zhì)量投訴增多的原因
    1  、房屋建筑作為特殊商品，事關(guān)民生，百姓關(guān)注。房屋建筑產(chǎn)品非一般商品，屬高消費(fèi)商品，一套住宅起碼要花去百姓幾十年的積蓄，用一輩子積蓄買(mǎi)來(lái)的房屋，如有質(zhì)量問(wèn)題，老百姓肯定要向有關(guān)部門(mén)投訴，為自己的合法權(quán)益討個(gè)說(shuō)法。
    2、質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制不健全，工程質(zhì)量難以做到全過(guò)程監(jiān)控。房屋建筑工程實(shí)施竣工驗(yàn)收備案制后，房屋竣工后由建設(shè)單位組織驗(yàn)收，質(zhì)量等級(jí)由建設(shè)各方責(zé)任主體評(píng)定，評(píng)定結(jié)果受干擾的因素增多。監(jiān)督部門(mén)主要任務(wù)是監(jiān)督參建各方的行為是否符合規(guī)范，工程是否存在違反強(qiáng)制性條文和影響結(jié)構(gòu)安全或正常使用功能的質(zhì)量問(wèn)題，監(jiān)督的方式、方法采用隨機(jī)抽查和重點(diǎn)抽查相結(jié)合，監(jiān)督面很小，難以暴露工程施工過(guò)程中存在的全部質(zhì)量問(wèn)題。
    3、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)少數(shù)員工作風(fēng)不實(shí)、不善于化解矛盾，這是房屋質(zhì)量投訴增多的主要原因。一些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)購(gòu)房戶(hù)最初提出的質(zhì)量問(wèn)題不重視，對(duì)群眾的合理訴求態(tài)度不積極、方法不妥當(dāng)、處理不及時(shí)、甚至推諉扯皮、久拖不決，不愿意、不主動(dòng)承擔(dān)商品房的售后服務(wù)，使一些原本簡(jiǎn)單的問(wèn)題發(fā)展成復(fù)雜問(wèn)題，購(gòu)房戶(hù)無(wú)奈向有關(guān)部門(mén)投訴，直至上訪(fǎng)。
    4、職能交叉，有關(guān)部門(mén)相互推委也是造成質(zhì)量投訴增多的重要原因。在受理質(zhì)量投訴中，購(gòu)房戶(hù)往往將質(zhì)量投訴與質(zhì)量監(jiān)督相混淆，把質(zhì)量投訴集中到質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)。目前按職能劃分，商品房買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題引起的糾紛，由工商部門(mén)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、建設(shè)部門(mén)的房管和質(zhì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)分別受理，各自承擔(dān)消費(fèi)者質(zhì)量投訴、房屋超過(guò)保修期的質(zhì)量投訴和保修期內(nèi)的房屋工程質(zhì)量投訴。然而，相關(guān)部門(mén)沒(méi)有很好地履行各自的職責(zé)，相互推委，無(wú)形中使購(gòu)房戶(hù)形成了一有質(zhì)量問(wèn)題就找質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的局面。
     三、房屋質(zhì)量投訴處理中面臨的困惑
     1、質(zhì)監(jiān)人員往往成為被投訴的對(duì)象。由于大部分購(gòu)房戶(hù)對(duì)質(zhì)量監(jiān)督的性質(zhì)及其主要職能不甚了解，認(rèn)為房屋是質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)參與驗(yàn)收的，在處理投訴過(guò)程中容易站在質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)的對(duì)立面。質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)的工作人員一旦不慎，哪怕是細(xì)小的言語(yǔ)不慎或達(dá)不到購(gòu)房戶(hù)的訴求，就有可能導(dǎo)致自己成為被投訴的對(duì)象。
    2、經(jīng)濟(jì)賠償問(wèn)題為質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)職能所不及。在現(xiàn)階段房屋施工過(guò)程中，工程質(zhì)量有監(jiān)理單位全過(guò)程監(jiān)管，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的任務(wù)是參與并監(jiān)督階段性驗(yàn)收，組織突擊性的質(zhì)量巡查。應(yīng)該說(shuō)有了監(jiān)理單位的日常監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)部門(mén)的日常監(jiān)督，主體工程質(zhì)量還是有保證的，目前房子出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題絕大多數(shù)均不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用，只要進(jìn)行正常的修復(fù)就可確保正常使用。純粹的質(zhì)量問(wèn)題是好解決的，但在處理質(zhì)量投訴中，購(gòu)房戶(hù)往往會(huì)提出經(jīng)濟(jì)賠償，對(duì)這一點(diǎn)質(zhì)監(jiān)部門(mén)由于職能所限，往往顯得無(wú)能為力。
    3、房屋質(zhì)量投訴處理以調(diào)解協(xié)商的辦法很難奏效。一起房屋質(zhì)量投訴往往要經(jīng)過(guò)多次調(diào)解協(xié)商，能達(dá)成一致意見(jiàn)的甚少，由于缺乏有效的保全記錄，容易走入扯皮怪圈。住戶(hù)之間、購(gòu)房戶(hù)與責(zé)任主體之間以及購(gòu)房戶(hù)和質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)之間經(jīng)常是唇槍舌劍、爭(zhēng)論不休，問(wèn)題常常得不到有效解決，反而因相互間的話(huà)語(yǔ)而使原本簡(jiǎn)單的問(wèn)題更為復(fù)雜化。
    4、投訴者將質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)等同于鑒定機(jī)構(gòu)。在受理投訴過(guò)程中，一些購(gòu)房戶(hù)往往要向質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)索要鑒定報(bào)告，這使質(zhì)監(jiān)部門(mén)感到為難。按現(xiàn)行的建筑工程竣工驗(yàn)收備案管理辦法，代表政府履行監(jiān)管職能的質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)不同于社會(huì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，無(wú)義務(wù)向投訴人出具書(shū)面處理報(bào)告。投訴者如要求進(jìn)行房屋質(zhì)量鑒定，應(yīng)向有資質(zhì)的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)申請(qǐng)，由于中介機(jī)構(gòu)對(duì)房屋鑒定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，達(dá)到10元/㎡，是按房屋所在的建筑物總面積來(lái)計(jì)算的，誰(shuí)委托誰(shuí)付費(fèi)。在這點(diǎn)上，購(gòu)房戶(hù)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都不容易接受。
     四、解決房屋質(zhì)量投訴的對(duì)策措施
     1、高度重視房屋質(zhì)量投訴，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)督辦和責(zé)任追究。各職能部門(mén)單位的領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)存在的疑難投訴問(wèn)題加強(qiáng)督查督辦，必要時(shí)應(yīng)親自辦理。建立規(guī)范的投訴運(yùn)行機(jī)制，認(rèn)真開(kāi)展復(fù)查復(fù)核，從制度上、源頭上減少重復(fù)投訴問(wèn)題的產(chǎn)生，做好投訴問(wèn)題終結(jié)工作。
     2、建立疑難投訴問(wèn)題及時(shí)報(bào)告制度，預(yù)防群體性事件的發(fā)生。處理投訴時(shí)，遇到投訴人較多、質(zhì)量問(wèn)題較集中，容易引發(fā)群體投訴時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)向組織和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，要建立應(yīng)對(duì)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)要親臨一線(xiàn)，與群眾面對(duì)面溝通，及時(shí)化解矛盾，處理平息群訪(fǎng)事件。
    3、建章立制，形成房屋投訴處理的長(zhǎng)效機(jī)制。從接受投訴開(kāi)始，建立投訴臺(tái)帳，便于領(lǐng)導(dǎo)了解和掌握投訴處理和終結(jié)情況。要求工作人員處理好初次投訴，耐心、細(xì)心、認(rèn)真做好協(xié)調(diào)工作，幫助用戶(hù)解決實(shí)際困難，盡量避免矛盾激化。
    4、切實(shí)把好工程質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行居住建筑工程質(zhì)量分戶(hù)驗(yàn)收制度。作為商品房的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該認(rèn)真執(zhí)行工程質(zhì)量分戶(hù)驗(yàn)收制度，將大部分質(zhì)量隱患消滅在交付驗(yàn)收前。在工程交付驗(yàn)收后，應(yīng)設(shè)立質(zhì)量反饋和投訴協(xié)調(diào)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量投訴，保證用戶(hù)的投訴渠道暢通，及時(shí)、積極、妥善處理好用戶(hù)投訴。要認(rèn)真執(zhí)行房屋建筑工程質(zhì)量保修制度，在一定的保修期內(nèi)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)要兌現(xiàn)承諾。
    5、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，從源頭上控制工程質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須介入工程設(shè)計(jì)，在項(xiàng)目報(bào)建前后，要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)組織圖紙會(huì)審，把涉及到結(jié)構(gòu)安全和使用功能的質(zhì)量通病，真正解決在設(shè)計(jì)階段。在確保主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)后期裝飾裝修工程質(zhì)量的監(jiān)管，把好竣工驗(yàn)收關(guān)，從源頭防止出現(xiàn)質(zhì)量投訴。 
     6、實(shí)行房屋質(zhì)量投訴處理不良行為公示制度。可以嘗試對(duì)不負(fù)責(zé)任的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，在質(zhì)量投訴處理過(guò)程中的有關(guān)不良行為進(jìn)行公示，通過(guò)公示，敦促房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)重視購(gòu)房戶(hù)對(duì)質(zhì)量的投訴問(wèn)題，增強(qiáng)解決問(wèn)題的責(zé)任感。
 
    （作者單位：山西省呂梁市文水縣）